Appelons un chat un chat. Un tableau de bord (ou tableau de pilotage) est différent d’un Rapport. Pour les reconnaître rien de plus simple :Le premier ne fait qu’une seule page, le second fait plus d’une page ! L’exercice du tableau de bord est difficile mais il est impératif de s’y tenir pour que la performance e-commerce puisse être parcourue d’un seul coup d’oeil. Nous vous conseillons de commencer avec un rapport pour ensuite le synthétiser en un tableau de pilotage.
Le Tableau de pilotage e-commerce doit relever le défi de vous donner une vue globale de votre performance digital en une seule et même page/écran !
Avant d’y faire remonter tout ce qui est stratégique pour la vente en ligne il faut enlever du tableau de bord tout ce qui ne l’est pas et tout ce qui n’aide pas à la décision ! Les coupables que nous rencontrons le plus souvent sont les “données brutes”.
Les données brutes sont utilisées en reporting ou en comptabilité, à l’inverse des indicateurs clés de performance, elles sont très pauvres en informations, nombreuses en quantité sur les documents et la plupart du temps il est impossible de les retenir. Notre conseil : ne garder finalement que les Indicateurs Clés de Performance ou KPI qui sont reconnaissables car toujours issus d’un calcul (Taux, Ratio, Quotient ou Moyenne).
Les données brutes ne doivent être utilisées qu’en mode reporting
Une donnée hors de son contexte (variation, moyenne de référence, comparaison de période) est difficilement interprétable. Comme les KPI les données de contexte doivent être rapidement identifiables : Titre, Date, période observée, contexte particulier influençant la performance… Faites figurer l’origine des données sources (ex: Google Analytics), pensez à mettre les unités utilisées : Nous observons souvent des chiffres d’affaires sans le symbole Euros, des ratio sans le symbole “%” etc…
Enfin, facilitez la lecture des KPI avec un peu de design sur les données pour rendre le tableau de pilotage SEXY ! :
– Espaces entre les milliers
– Utilisation du symbole “K” de Kilos pour les chiffres trop gros
– Pas de décimales inutiles (ex : 146,315 commandes par heure > 146 devrait suffire !)
– Transformer le “Sem 24” en Semaine du “11Juin”
Certains diront que c’est devenu un métier, mais beaucoup de KPI sont connus pour être suivis sans nécessiter un service de conseil dans un premier temps.
Voici quelques indicateurs incontournables :
– Le Volume de visites moyen global et par source de trafic sur la période (par jour ou par heure par exemple)
– Le Taux de conversion de votre tunnel de commande
– Le panier moyen
– Votre qualité de trafic
– Le taux de rebond de votre page d’accueil
– Le taux de sortie individuelle de vos pages catégorie (celles qui sont stratégiques dans le CA)
– Votre ratio de commande retournée dans la période
– Votre temps moyen d’expédition d’une commande
– Un indicateur de satisfaction
Malgré tout, suivant les produits ou les services concernés sur le site e-commerce, des KPI spécifiques et sur-mesure doivent être mis en place.
Une fois les KPI sélectionnés, l’analyse peut être affinée par leur segmentation. Une segmentation est l’action de dupliquer un indicateur sur différents segments. Par exemple, segmenter par sources de trafic (SEO, SEM, Notoriété…) ou par type de cible (prospect ou client). Une bonne segmentation est toujours génératrice d’insights.
Il s’agit maintenant de choisir son outil de travail. De notre coté nous n’avons pas encore trouvé de remplaçant digne de Microsoft Excel pour réussir à relever ces différents défis ! Même si actuellement il y a des outils qui permettent de créer des tableaux de bord rapides et basiques pour une première lecture de vos performances. Par exemple : Google Data Studio.
La comparaison entres périodes est nécessaire et la mise en valeur des variations des indicateurs indispensable. Attention, il faut se réserver la possibilité d’améliorer le tableau de bord et de le faire évoluer dans le temps.
Sur les versions professionnelles les plus évoluées de ses tableaux de bord, KPInsight consolide entre 1000 et 1500 indicateurs. A ce stade, les tableaux de pilotage, sont des yeux stratégiques qui surveillent en permanence tout le dispositif digital de vente. Pour arriver à un tel résultat, il est nécessaire de calculer plus de 12 000 “KPI intermédiaires” (les KPI dit de “contexte”) et d’injecter d’autres ingrédients encore pour que le tableau de pilotage reste lisible et source d’insight business.
